• 1 a 3 anos de experiência em Service Delivery em ambientes de nuvem em larga escala, com foco em request fulfilment, resposta a incidentes, procedimentos de escalonamento e gestão do conhecimento, garantindo os requisitos de SLA.
• Experiência em diagnóstico e troubleshooting de incidentes de aplicação e infraestrutura.
• Capacidade de utilizar ferramentas e recursos disponíveis para identificar soluções (mesmo que não documentadas).
• Experiência em identificar área de falha (código, ambiente ou configuração) e interagir com os times responsáveis para implementar correções.
• Experiência na criação e atualização de documentação/base de conhecimento e busca contínua por melhorias.
• Capacidade de gerenciar múltiplos prazos e prioridades conflitantes.
• Conhecimento em ITIL e princípios de gestão de serviços.
• Habilidade de atendimento ao cliente e gestão de expectativas.
• Experiência em relacionamento interpessoal e colaboração com times internos/globais.
• Familiaridade com práticas de DevOps.
• Experiência na gestão de backlog de chamados, garantindo documentação adequada e avanço.
• Vivência com ferramentas de colaboração em equipe.

Habilidades e Ferramentas Desejáveis

• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Conhecimentos intermediários em scripting e automação (bash, Python de preferência).
• Criação de runbooks e artigos de conhecimento.
• Conhecimento em cloud (Azure preferencial).
• Consultas SQL/MongoDB e interpretação de resultados.
• Familiaridade com ServiceNow.
• Compreensão da framework ITIL.

Certificações Opcionais

• Azure Fundamentals
• ITIL Foundation