Salesforce Service Cloud (nível avançado):

• Domínio de Email-to-Case, Web-to-Case e Chat / Messaging for In-App or Web;

• Configuração de Cases, Queues, Assignment Rules, Case Routing e Escalation Rules;

• Knowledge Base, Macros, Quick Text, Omni Supervisor, Entitlements e Milestones.

Omni-Channel (nível avançado):

• Configuração de Routing Configurations, Presence Status, Service Channels e Routing Rules;

• Uso de Omni-Channel Flow (nova arquitetura de roteamento por Flow Builder);

• Estratégias de priorização e balanceamento de carga entre filas e agentes.

Integrações e canais digitais:

• Experiência com Digital Engagement (WhatsApp, SMS, Web Chat, Facebook Messenger, etc.);

• Experiência com Service Cloud Voice (Amazon Connect, Genesys, Talkdesk ou similar);

• Integrações com Experience Cloud e bots (Einstein Bots, Azion, Sensedia, etc.).

Administração e automação Salesforce:

• Flows, Process Builder, Validation Rules, Permission Sets e Dynamic Forms;

• Familiaridade com Custom Metadata Types, Record Types e App Builder.

Governança e boas práticas:

• Deploy via Change Sets / Azure DevOps / SFDX;

• Conhecimento de User Stories, Test Plans e Cutover Plans;

• Prática em mapeamento de processos de atendimento e desenho de jornada do cliente.

Diferenciais:

• Conhecimento na gestão de alto volume de atendimento (call center, SAC, suporte técnico, etc.);
• Conhecimento em relatórios e dashboards para KPIs de atendimento (SLA, FCR, CSAT, backlog).

Certificações Desejáveis:

• Salesforce Service Clo