• Experiência mínima de 5 anos em Salesforce, com foco comprovado em projetos Service Cloud;
• Conhecimento avançado em automações (Flows, Process Builder, macros), console Lightning, omnichannel, CTI e roteamento de casos;
• Domínio de Apex, SOQL, integrações (REST/SOAP/Bulk), testes e depuração;
• Metodologias ágeis;
• CI/CD (Salesforce DX);
• Git.

Desejável

• Configuração do Lightning Service Console para oferecer visão 360° ao agente, suporte multitarefa por abas, macros, quick texts e teclado otimizado .
• Implementação de Omni‑Channel Routing (caso, chat, e-mail), skill-based routing, balanceamento de carga e presença de agentes .
• Automatização de SLA e milestones, garantindo acompanhamento visual dos prazos previstos de resposta e resolução .
• Integração com sistemas de telefonia (CTI/Open CTI) ou Service Cloud Voice.
• Integração de chat ao vivo (Live Agent / Web Chat), incluindo escalonamento e bots Einstein para suporte inicial .
• Implantação de Knowledge Base, macros, fluxo de casos, Quick Text e automações (Flows/Process Builder) para garantir eficiência do agente .
• Configuração do Milestone Tracker no layout de caso, garantindo monitoramento visual do SLA .

Diferencial

• Certificações Platform Developer I/II, App Builder;
• Experiência com Einstein Case Classification, Einstein Bots;
• Configuração de Case Teams;
• Integração com Self‑Service (Experience Cloud), Field Service, Knowledge e Incident Management;
• Otimização de reabertura de Casos com automações inteligentes.